2006年11月17日

トホホな人たちに対する対応方法&ウギャー!な人たちに対する対応方法

トホホな人たちに対する対応方法(1)



社長をだせ!―実録クレームとの死闘
川田 茂雄 (著)



20余年のクレーム処理人生で出会った、トンデモない面々!

読み始めると、とまらない「本物」の面白さ。

すべて実例で実用性もバツグン。


宝島社文庫「社長をだせ!」







社長をだせ!って またきたか!
川田 茂雄 (編集), 森 健


34万部を突破したベストセラー『社長をだせ!』の待望の続編登場!

前作はカメラ業界の体験記でしたが、今回はさまざまな業界に独特かつ“まったくもってやっかい”なクレームの数々をご紹介してあります。

出てくる業界は、電機・家電メーカー、食品・食材メーカー、書店、洗剤・化粧品メーカー、インターネット・プロバイダー、旅行代理店、ファーストフード、ファミリーレストラン、通販、テレビ放送、量販店などです…私たちがホトホト困り果てた面々。



社長をだせ!って またきたか!







トホホな人たちに対する対応方法(2)


クレーム発生の6つのパターン

(1)担当者の対応が悪い

(2)レベルが低い・不勉強

(3)嘘をつく

(4)信頼を裏切った

(5)馬鹿にされた












ウギャー!な人たちに対する対応方法(1)



怒りを鎮めるプロセス


ステップ1)

 言い分を聴く


ステップ2)

 共感を示す


ステップ3)

 敬意を持って、平常心を失わない


ステップ4)

 率直に顧客の怒りを認める


ステップ5)

 責任を引き受けることなしに詫びる


ステップ6)

 以下について、同意をすることで怒りを鎮める

 *事実  *一般原則  *自分の見解を持つ権利




電話で顧客満足ってどうやるの? イラスト版―テレマーケティング時代の消費者対応
佐藤 知恭 (著)


電話で顧客満足ってどうやるの? イラスト版―テレマーケティング時代の消費者対応











ウギャー!な人たちに対する対応方法(2)


グッドマンの法則

http://members.aol.com/Loyalty0Study/goodman.htm


第1の法則

不満を持った顧客のうち苦情を申し立て、解決に満足した顧客の当該商品再購入決定率は不満を持ちながら申し立てない顧客のそれに比べて高い。


第2の法則

苦情処理に不満お抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミの影響に比較して、2倍も強く販売の足を引っ張る



第3の法則

企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。





イラスト版 顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず (単行本)
佐藤 知恭 (著


イラスト版 顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず





イラスト版 続・顧客満足ってなあに?〈流通・サービス編〉








顧客満足を超えるマーケティング―企業は消費者から選ばれている (単行本(ソフトカバー))
佐藤 知恭 (著)

ホスピタリティ・マーケティングは顧客を感動させる。

顧客の不満やニーズを探るだけではなく、不安を除去して、期待を上回るサービス提供をめざす、顧客主導企業の戦略を分析する。





顧客満足を超えるマーケティング―企業は消費者から選ばれている












ウギャー!な人たちに対する対応方法(3)


アタマにくる一言へのとっさの対応術
バルバラ ベルクハン (著), Barbara Berckhan (原著), 瀬野 文教 (翻訳)




考えてみれば、日常生活では肉体より言葉の暴力に傷つく機会のほうがずっと多い。

ひどい言葉で攻撃されたらズバリと切り返して相手をぎゃふんと言わせたい!

ドイツでコミュニケーションのセミナーを主催する著者ベルクハンは、このテクニックを「言葉の護身術」とよぶ。

単なる比喩ではなく、実際に身体の護身術の研究から編み出されたもので、とくに相手の攻撃を受け流す合気道から影響を受けた。


この種のハウツー本は能書きはともかく、役に立つかどうかが勝負だが、本書は具体的なケースに応じた「切り返し」のセリフや技が豊富に紹介されていて、かなり使えるといっていい。

とくに日本人が実践しやすい身振りでの逆襲、沈黙攻撃、ことわざ戦術の有効性などは説得力がある。


だが本書は実用性のみが取り柄ではない。

テクニックは相手を攻撃する武器ではなく、よりよい人生をおくるための道具であるという姿勢を著者は強調する。

それがとくに顕著なのは、結びの1章だ。

本書の執筆中、著者はデパートの店員に侮辱され、とっさにうまく対応できなかった経験を告白する。

著者は思い悩むが、最後にこのできごとは「たくみな言葉さえあれば」自分を守れるという思い上がりへの戒めだったと悟る。

人生にはそういうこともある。

大事なのは、「できなくても自分自身を責めない」ことだ。

自分の不完全さを受け入れることで、他人も「同じように不完全な存在なのだなということがしみじみとわかってくる」

──本書には東洋哲学を学んだ著者の人生観、価値観が込められている。

それがいわゆる実用の書を超えた魅力になっている。




アタマにくる一言へのとっさの対応術






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タグ:顧客満足
posted by ホーライ at 17:40| Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネス書 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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